プラスアルファ・コンサルティングが提供する見える化エンジン導入企業のスカイマーク株式会社は、JCSI（日本版顧客満足度指数）調査で初の国内首位を達成されました。

スカイマークは、2020年7月31日に国土交通省が発表した「航空輸送サービスに係る情報公開」のうち「特定本邦航空運送事業者に係る情報」において定時運航率で2017年度以降3年連続国内トップに立っており、その後、顧客満足での1位を目標とされ、2018年にCS推進室の設立、搭乗後アンケートの実施、CSマネージメント会議の運営をはじめとした改革により、航空業界における顧客満足第1位を初めて獲得しました。

見える化エンジンは顧客満足第1位に向けた改革の一つである「搭乗後アンケート」の分析システムとしてご活用いただきました。

搭乗後アンケートに寄せられる5段階評価の空港地上係員や客室乗務員の対応および全体満足の傾向、自由回答でコメントされる文章の頻度や話題の分析、コロナ関連などの特定トピックの深堀、さらには、評価と自由回答の相関分析により、現場の感覚や指数では見えなかった顧客満足に起因する顧客のニーズや気持ちをつかむためのデータ活用に実施されました。

分析で得た気づきは、経営トップまでが参加する「CS推進会議」で共有することで改善策の効果をフィードバックしています。顧客満足の更なる向上に向け、お客様の声に真摯に向き合い、現場スタッフから経営トップまでが有機的に連携し取り組んできたことが今回の顧客満足第1位達成に結びつきました。

■今回の発表にあたり、スカイマーク社より以下のコメントをいただいております。

「弊社が顧客満足を維持向上する中で、現場スタッフがお客様に対して接点を増やし、お客様の声に耳を傾けたうえでサービス品質のバラツキをなくすことは重要なことです。現場の経験と感覚だけでは気付かないことを見える化エンジンを利用してデータで確認することで、ミスリードのない施策や方針を決定しています。

また、分析機能だけでなく、会議資料として「見える化」をし、会議で情報共有が容易に出来るため、機能性も高い。現場スタッフが集まるCSマネージメント会議から経営陣に対する各種資料作成においても活用しています。

更なる顧客満足の向上のため、今後は分析するデータの種類や解析手法を広げ、より良いスカイマークのサービスを作っていきたいと考えています。」

スカイマーク株式会社　CS推進室　室長　戸田氏

2021.03