【新機能 FAQ分析第2弾】機械学習を用いた自動分類による分析軸作成が可能に

プラスアルファ・コンサルティングは主力サービスである顧客体験フィードバックシステム「見える化エンジン」に、FAQの課題を発掘する“FAQ分析”を新機能として実装しました。

今回はリリース第2弾として、各データのギャップを把握するために、過去のデータ傾向からカテゴリを機械学習で自動分類する機能をご紹介いたします。

今回実装した機能により、FAQコンテンツ、コールログ、FAQ検索ログなど、共通属性のないデータに共通軸を作成することが可能となりました。

これにより、通常は各データそれぞれで集計・分析することが多かった部分が、複数データを一度に取り込み、共通の軸で掛合わせることで、FAQの課題発見・傾向把握に寄与します。
また未分類に振り分けられたデータも、問合せ増加の予兆の検知や、新たな話題の発掘から新規FAQコンテンツ候補の検討を支援します。

■見える化エンジンについて

見える化エンジンは企業と顧客のギャップ把握で顧客体験を推定し、人の創造力を最大限に引き出すデータ活用ソリューションです。

導入実績9年連続日本一を誇る技術・ノウハウで、顧客体験の向上においては、生活者の気持ちや認識、さらには感情を購買プロセスや満足感ごとに分析、商品力強化や顧客サービス改善、プロモーションの効果検証などの寄与します。

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